Valkuilen

“Een nudge is als een banaan: handig onderweg, maar dodelijk als je erop uitglijdt.”

Op papier leek het geniaal: subtiel gedrag sturen zonder je stagiairs het gevoel te geven dat ze in een Noord-Koreaans opvoedingskamp zijn beland. Nudging beloofde de ideale middenweg tussen autoritaire controle en volledige anarchie. Maar wie ooit iets te enthousiast op deze zachte gedragsknopjes heeft gedrukt, weet dat je van goedbedoelde nudges ook keihard onderuit kunt gaan.

Neem dat ziekenhuis waar ze ooit bedachten om handhygiëne te verbeteren met een groot digitaal scorebord bij elke wastafel. “Vandaag desinfecteert 92 procent van je collega’s hier hun handen!” klonk aanvankelijk briljant. Totdat die cijfers begonnen te kelderen, en stagiairs op creatieve wijze ontdekten dat je de scores prima kon manipuleren door badges te scannen zonder een druppel zeep te gebruiken. Score omhoog, infecties ook.

Dit noemen gedragswetenschappers het probleem van 'overshoot': je drukt zo hard op de norm-knop dat je mensen dwingt om vooral het cijfer goed te houden, niet het gedrag. Wie ooit heeft gewerkt in een corporate omgeving waar KPI’s king zijn, weet precies hoe dit voelt. Medewerkers doen alles om de cijfers te pleasen, inclusief liegen, bedriegen en absurdistische toneelstukjes opvoeren, al dan niet met exceltrucjes waar de gemiddelde fiscalist opgewonden van raakt; alles behalve het gewenste gedrag vertonen.

Maar het kan nog erger. Soms is nudging zó duidelijk, zó opzichtig, zo neon-bord NUDGING HIER signalerend dat het averechts werkt. Dit heet dan ‘obvious nudging’. Denk aan die autogarage die denkt de veiligheid te verhogen door grote rode knipperlichten te installeren bij de werkplaatsklok: “GEBRUIK JE VEILIGHEIDSBRIL!” Het resultaat? Na drie dagen plakken monteurs (inclusief stagiairs) tape over het lampje en gaan mensen uit recalcitrantie juist NIET die bril opzetten. Veiligheidsbrillen verdwijnen nog steeds spoorloos, en het lampje geeft voortaan alleen nog een gezellige rode gloed als een permanent kerstfeest in de garage. Te nadrukkelijk sturen leidt dus vooral tot rebellie. En kerstmis in april.

Aan de andere kant heb je nudging die zo subtiel is dat niemand het überhaupt opmerkt. Bij een hip marketingbureau (zo eentje met mannen van 50 met een sweater-met-geborduurde-surfboard als logootje) dacht iemand slim te zijn door Post-its te plakken met teksten als “Maak vandaag eens tijd voor reflectie 😉” op bureaus die toch al bedolven lagen onder twintig andere memootjes. Niemand zag ze, niemand reflecteerde, en aan het einde van de week waren alle nudges vakkundig weggepoetst door de schoonmaakdienst. Dit soort 'obscure nudges' zijn net zo zinvol als ‘gezellig he’ fluisteren tijdens een Metallica-concert.

Waarom mislukken zulke goedbedoelde interventies zo episch? Experts vatten het samen in wat we kunnen noemen het '3O-PRO-model': Overshoot, Obvious, Obscure, met als bonus drie pijnlijke gevolgen:
Psychologische reactance, Rommeldata en Outcome-boomerang. Dit zijn dure termen voor simpele fenomenen die iedereen herkent.

Psychologische reactance is wat je voelt als iemand net iets te veel Full-metal-jacket stijl commandeert; het leidt direct tot weerstand en passieve agressie.

Rommeldata krijg je als iedereen doet alsof alles prima gaat, maar niemand eerlijk is. Op excel klopt het, in de praktijk gebeurd er nauwelijks iets.

En Outcome-boomerang? Dat is als je precies het tegenovergestelde krijgt van wat je had gewild.

De oplossing ligt niet in het volledig afschaffen van nudging. De oplossing ligt in slim testen en bijstellen. Het is net als muziek produceren (zie het mengpaneel waar ik in de vorige blog over schreef): draai aan je knoppen, duw de schuifjes luister goed, en weet vooral wanneer je moet stoppen.

Gebruik dus het '3O-PRO-checksysteem': toets vooraf op 🚀Overshoot (irritatie-signalen),

🙄Obviousness (is het te opzichtig?) en

🧛🏾‍♂️ Obscuriteit (valt het überhaupt op?).

Simuleer wat er mis kan gaan voordat je stagiairs verandert in cynische rebellen die zich terugtrekken in de kantoorjungle en jouw gezag niet meer erkennen.

Toch zijn er van die situaties waarin je nudging beter helemaal achterwege laat. Bijvoorbeeld bij medicatiebeheer in ziekenhuizen, brandveiligheid in keukens, of het beschermen van bedrijfsgeheimen.

Daar is subtiel niet altijd slim; soms moet je simpelweg helder, duidelijk en misschien zelfs ouderwets autoritair zijn. Duidelijke protocollen en directe instructies doen het in zulke gevallen beter dan vrolijke Post-its of goedbedoelde passief agressieve knipperlichtjes.

Kortom: nudging is prachtig, superpraktisch en gewoon heel functioneel maar het blijft precisiewerk. Het is echter een beetje als een Porsche met achterwiel aandrijving. Als je te enthousiast draait aan je gedragsknoppen en gas geeft tegelijk, sta je zo omgekeerd in de berm geparkeerd van je eigen goede bedoelingen.

En geloof mij, daar wil je niet staan.

Zoals elke goede producer weet: mix voorzichtig, luister goed, en draai de volumeknop nooit direct naar elf. Of je nu een zachte suite van Bach of een knallende Garrix-hit produceert, het geheim ligt in subtiel finetunen. Zo krijg je stagiairs die dansen op het ritme van hun eigen motivatie; zonder dat ze merken dat jij de DJ bent.